Selasa, 05 November 2019

TUGAS 3


Jurnal Nasional


Judul :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS TATA KOTA DAN PERTAMANAN KOTA GORONTALO

Penulis :  Yulinda Ismail, S.Pd.,M.Si

Tahun : 26 Juni 2015


Masalah penelitian :
Manajemen pelayanan publik dalam organisasi publik (pemerintah) umumnya memberikan layanan berupa jasa yang memiliki karakteristik: tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), tidak dapat disimpan (perishable), dan berfariasi (variable). Ciri-ciri seperti ini sering menyulitkan manajemen (umumnya para birokrat) untuk menentukan indikator kualitas pelayanan yang diberikan. Artinya, apakah pelayanan kepada publik yang diberikan selama ini telah memuaskan mereka atau tidak. Hal ini berbeda dengan pelayanan pada organisasi bisnis/swasta yang mentransaksikan barang yang sesecara fisik nampak, dan konsumen dapat secara langsung menyatakan kesukaan atau ketidaksukaannya. Karena itu dalam organisasi publik, kualitas layanan amat ditentukan oleh interaksi antara pemberi layanan (aparatur pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat). Pelayanan yang diberikan oleh kantor pemerintah dapat dilihat dari segi ketepatan serta akses pelayanan dan tingkat kepuasan pihak-pihak yang memerlukan. Kepuasan pengguna yang dimaksud tentunya dapat tercapai apabila pelayanan, baik prosedur maupun hasil-hasilnya telah berjalan sesuai dengan aturan serta dilaksanakan secara konsisten oleh seluruh individu yang terlibat dalam lembaga dimaksud. Kesiapan lembaga pemerintah dalam merespon segala permasalahan serta kebutuhan pengguna merupakan indikator terpenting dalam penilaian, apakah instansi tersebut sudah melaksanakan pelayanan dengan baik. Salah satu faktor yang penting dalam manajemen pelayanan publik adalah beroperasinya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi sagat tidak berkualitas apabila sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa. Berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa masalah-masalah yang dihadapi dalam hal pelayanan pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo adalah masih adanya penanganan sampah dan penerangan lampu jalan yang belum maksimal sehingga berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kantor tersebut. Untuk itu maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan public serta Faktor-faktor apakah yang menentukan kualitas pelayanan publik pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo?

Metode Penelitian :
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menhhunakan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data digunakan dengan cara observasi, wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh dilakukan pengabsahan melalui: a) Ketekunan pengamatan, b) Triangulasi Data, c) Kecukupan Referensi. Data hasil penelitian diolah melalui teknik:
a) reduksi data,
b) penyajian data,
 c) penarikan kesimpulan, yang bertujuan untuk mendapatkan data dalam menunjang hasil akhir penelitian.

 Hasil Penelitian :
 Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Tata Kota Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo. Sebagaimana dalam kajian teoritis yang telah dikemukakan diatas, untuk mengukur kualitas layanan yang ada di Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator utama mengukur kualitas layananmenurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) yaitu lain adalah kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Lebih jelasnya peneliti akan kemukakan didasarkan pada hasil wawancara dengan peneliti dengan menggunakan metode tabulasi.  Kehandalan (reliability) Hasil interview tersebut di atas, dapat dilihat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kehandalan. Jelas ini adalah lebih berorientasi pada pertanyaanpertanyaan yang sifatnya psikologis. Dari lima point yang berhubungan dengan sikap dalam
pelayanan, 60% responden lebih memilih kadang-kadang. Selanjutnya pertanyaan yang kedua yang lebih fokus pada pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan 50% memilih selalu, kemudian untuk selanjutnya ketepatan waktu masih relatif kurang, hal yang sama juga dengan efektifitas pelayanan serta pelaksanaan kegiatan pelayanan belum berdasarkan pada ketentuan atau aturan-aturan pelayanan dengan baik, hal ini dilihat dalam pilihan responden lebih memilih kadangkadang dan kurang masing-masing 40% dan 45%.
Prinsipnya, pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagaimana ketentuan pelayanan prima, indikator-indikator sebagaimana disebutkan di atas adalah wujud dari pelayanan yang diharapkan oleh pemerintah untuk memenuhi kepentingan pelanggan/masyarakat. Tetapi, kenyataan sebagaiman hasil interview peneliti khususnya di pelayanan yang ada di Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo belum menunjukan kehandalan sebagaimana yang diharapkan. Padahal, ketentuan dan aturan-aturan telah diketahui oleh publik, tetapi dalam pengamatan peneliti pemahaman pegawai yang melakukan pelayanan belum memahami dengan jelas kualitas layanan yang diharapkan oleh pengguna jasa layanan.


Jurnal Nasional
Judul:
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MOTOLING KABUPATEN MINAHASA SELATAN (Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Motoling)

Penulis : Hizkia Paat

Tahun : 2014


Masalah Penelitian :
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.
Puskesmas Kecamatan Motoling adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kabupaten Minahasa Selatan. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Motoling masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul“Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Motoling (suatu Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Motoling Kabupaten Minahasa Selatan)” .

Metode Penelitian :
A. Jenis Penelitian
Untuk memperoleh jawaban dari permasalahan yang diambil dan sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka jenis penelitian yang dianggap tepat adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis data kualitatif, karena obyek dari penelitian ini merupakan suatu fenomena atau kenyataan sosial. Hal itu sesuai denan yang dikatakan oleh Sanapiah Faisal (1999:20) bahwa penelitian deskriptif atau penelitian taksonomik atau penelitian eksplorasi dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial, dengan jalan mendiskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti tanpa mempersoalkan jalinan hubungan antar variabel yang ada. Karena itu pada penelitian deskriptif tidak dilakukan pengujian hipotesis untuk membangun dan mengembangkan perbendaharaan teoti.


Hasil Penelitian :
Pembahasan Kinerja Pelayanan Publik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas Motoling, maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Motoling, berdasarkan hasil penelitian penulis :
a. Kuantitas Pelayanan
Melalui wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Kecamatan Motoling dr. Frangky Tumbuan : sesuai data yang ada jumlah pegawai yang ada di Puskesmas Kecamatan Motoling berjumlah 21 orang. kegiatan di Puskesmas Motoling mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakan tugas pokok dari Puskesmas Motoling yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Motoling.
Pada bagian obat, dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa semua kegiatan dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian Farmasi. Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan Puskesmas Motoling yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat ditujukan untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas Motoling agar mereka dapat mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian.
Dari hasil penelitian dan wawancara tersebut lihat bahwa semua kegiatan dan program kerja Puskesmas Motoling terlaksana dengan baik. Dari segi kuantitas, kinerja Puskesmas Motoling sudah baik, meskipun jumlah SDM terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.
b. Kualitas Pelayanan
Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Motoling adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas Motoling harus memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Motoling dari dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di Puskesmas Motoling, Berikut ini pembahasannya.

Jurnal Internasional
Judul :
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang)

Penulis :  Muhammad Arief

Tahun   :  02 Oktober 2011

Masalah Penelitian :
Bandar udara selama ini telah dipersepsikan sebagai pintu gerbang suatu daerah, wilayah bahkan negara dan juga telah menjadi simbol prestise tersendiri yang akan diingat oleh penumpang pesawat udara baik domestik maupun internasional. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata, mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluarmasuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Demikian pula halnya dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandar udara transit sekaligus merupakan pintu gerbang di Indonesia bagian timur mempunyai nilai strategis dan stimulus pengembangan perekonomian wilayah dan telah menjadi prestise tersendiri bagi warga masyarakat Sulawesi Selatan. Dari hasil pantauan dan informasi yang ada, masih banyak keluhan masyarakat pengguna jasa transportasi penerbangan yang belum merasakan adanya pelayanan yang baik di bandara Sultan Hasanuddin, seperti diantaranya hasil Rapat Kerja anggota DPRD Propinsi Sulawesi Selatan dengan Dinas Perhubungan Sulawesi Selatan dan PT. (Persero) Angkasa Pura Ipada Tanggal 2 Juli 2010. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin belum pernah mendapatkan penghargaan pada acara tersebut, meskipun secara fisik bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar tergolong baru, lengkap dan cukup mewah karena baru saja melakukan rehabilitasi total pada infrastruktur bandar udaranya, yang diresmikan oleh Presiden R.I pada Tanggal 26 September 2008. Dalam kajian ini akan dilihat dari berbagai aspek yang mendasari, diantaranya adalah penyediaan infrastruktur, sarana dan prasarana dalam mengimbangi jumlah pertumbuhan pengguna jasa bandar udara, tingkat pemahaman masyarakat pengguna jasa terhadap aturan dan standar keselamatan penerbangan, kepedulian penyedia dan pemandu jasa untuk melayani pengguna jasa secara lebih baik sampai kepada kualitas pelayanan jasa kebandarudaraan itu sendiri apakah telah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.

Metode Penelitian :
 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus (case study). Tujuan studi kasus untuk memberikan gambaran tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter yang khas dari kasus, tipe pendekatan dan penelaahannya terhadap satu kasus dilakukan secara intensif, mendalam, mendetail dan komprehensif. Penelitian ini lebih memfokuskan pada studi kasus yang merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh. Jenis studi yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yang didapatkan dari data primer dan sekunder, dimana penelitian ini berupaya menjelaskan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan jasa pada penumpang di bandar udara Sultan Hasanuddin Makassar. Untuk memperdalam analisis data yang berkaitan dengan kinerja pelayanan publik di bandar udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar, maka akan dilakukan wawancara secara mendalam dengan Informan dari penumpang domestik pesawat udara sebagai penerima manfaat dari kualitas pelayanan pada bandar udara secara langsung, penumpang yang dijadikan sampel mulai dari periode September 2008 atau pada saat bandar udara yang baru telah difungsikan sampai sekarang. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Apabila diperlukan probing untuk pendalaman informasi, akan dilakukan wawancara dengan pihak penyedia layanan

Hasil Penelitian :
 Analisis Bukti Langsung (Tangibility) 1. Tampilan eksterior dan interior terminal bandara Desain futuristik dengan paduan ornamen lokal khas daerah Sulawesi Selatan tampak jelas mewarnai bandara ini. Lengkungan (arch) berulang pada atap terminal berstruktur metal diekspos dalam plafon. Atap melengkung mirip ombak secara filosofis diartikan sebagai semangat dasar masyarakat BugisMakassar yang menggelora, tiang di lengkungan utama dibuat menyerupai anjungan (ujung kepala) kapal phinisi. Sementara secara interior ornamen lokal yang bisa dilihat pada langit-langit terminal yang mengambil motif kain sulam Mandar berwarna kuning, oranye, merah bata, dan cokelat. Secara umum tampilan interior dan eksterior Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar banyak disukai oleh penumpang pesawat udara yang pernah menggunakan bandara ini untuk melakukan perjalanan ke berbagai daerah. 2. Kebersihan dan kesejukan terminal bandara. Hasil pengamatan, khususnya di pelataran terminal penumpang di dekat pintu kedatangan, pada lantai terminal ditemui puntung rokok dan debu yang cukup tebal, bahkan beberapa bagian dari lantai mengalami keretakan/pecah-pecah, meskipun belum banyak tapi perlu ditangani segera sebelum bertambah kerusakannya. Kurangnya kesadaran dari beberapa calon penumpang, pengantar dan penjemput dalam menjaga kebersihan juga menjadi masalah kebersihan di area tersebut, misalnya dengan seenaknya membuang sampah dan puntung rokok di sembarang tempat sekitar areal/pelataran terminal keberangkatan dan kedatangan, sehingga meskipun ada petugas yang setiap saat membersihkan dengan menyapu dan mengepel lantai tetap saja lantai dengan cepat kotor kembali.


Tidak ada komentar:

Posting Komentar

TUGAS 5

TEKNIK  PENGUMPULAN DATA MENGGUNAKAN METODE WAWANCARA   Wawancara adalah tanya jawab antara dua pihak yaitu pewawancara dan narasu...