Jurnal Nasional
Judul
:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA DINAS TATA KOTA DAN PERTAMANAN KOTA GORONTALO
Penulis
: Yulinda
Ismail, S.Pd.,M.Si
Tahun
: 26 Juni 2015
Masalah
penelitian :
Manajemen pelayanan publik dalam
organisasi publik (pemerintah) umumnya memberikan layanan berupa jasa yang
memiliki karakteristik: tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan
(inseparable), tidak dapat disimpan (perishable), dan berfariasi (variable).
Ciri-ciri seperti ini sering menyulitkan manajemen (umumnya para birokrat)
untuk menentukan indikator kualitas pelayanan yang diberikan. Artinya, apakah
pelayanan kepada publik yang diberikan selama ini telah memuaskan mereka atau
tidak. Hal ini berbeda dengan pelayanan pada organisasi bisnis/swasta yang
mentransaksikan barang yang sesecara fisik nampak, dan konsumen dapat secara
langsung menyatakan kesukaan atau ketidaksukaannya. Karena itu dalam organisasi
publik, kualitas layanan amat ditentukan oleh interaksi antara pemberi layanan
(aparatur pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat). Pelayanan yang
diberikan oleh kantor pemerintah dapat dilihat dari segi ketepatan serta akses
pelayanan dan tingkat kepuasan pihak-pihak yang memerlukan. Kepuasan pengguna
yang dimaksud tentunya dapat tercapai apabila pelayanan, baik prosedur maupun
hasil-hasilnya telah berjalan sesuai dengan aturan serta dilaksanakan secara
konsisten oleh seluruh individu yang terlibat dalam lembaga dimaksud. Kesiapan
lembaga pemerintah dalam merespon segala permasalahan serta kebutuhan pengguna
merupakan indikator terpenting dalam penilaian, apakah instansi tersebut sudah
melaksanakan pelayanan dengan baik. Salah satu faktor yang penting dalam
manajemen pelayanan publik adalah beroperasinya sistem pelayanan yang
mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi sagat tidak
berkualitas apabila sistem yang diterapkan memang tidak memihak pada
kepentingan pengguna jasa. Berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa
masalah-masalah yang dihadapi dalam hal pelayanan pada Dinas Tata Kota dan
Pertamanan Kota Gorontalo adalah masih adanya penanganan sampah dan penerangan
lampu jalan yang belum maksimal sehingga berpengaruh terhadap kinerja pelayanan
kantor tersebut. Untuk itu maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang
Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota
Gorontalo. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan
masalah dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah
kualitas pelayanan public serta Faktor-faktor apakah yang menentukan kualitas
pelayanan publik pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo?
Metode Penelitian :
Jenis
penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menhhunakan pendekatan studi
kasus. Teknik pengumpulan data digunakan dengan cara observasi, wawancara,
dokumentasi. Data yang diperoleh dilakukan pengabsahan melalui: a) Ketekunan
pengamatan, b) Triangulasi Data, c) Kecukupan Referensi. Data hasil penelitian
diolah melalui teknik:
a)
reduksi data,
b)
penyajian data,
c) penarikan kesimpulan, yang bertujuan untuk
mendapatkan data dalam menunjang hasil akhir penelitian.
Hasil
Penelitian :
Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Tata Kota
Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo. Sebagaimana dalam kajian teoritis yang
telah dikemukakan diatas, untuk mengukur kualitas layanan yang ada di Dinas
Tata Kota dan Pertamanan Kota Gorontalo, peneliti menggunakan 5 (lima)
indikator utama mengukur kualitas layananmenurut Zeithaml, Parasuraman &
Berry (1990) yaitu lain adalah kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible). Lebih jelasnya peneliti akan kemukakan didasarkan pada hasil
wawancara dengan peneliti dengan menggunakan metode tabulasi. Kehandalan (reliability) Hasil interview
tersebut di atas, dapat dilihat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan
kehandalan. Jelas ini adalah lebih berorientasi pada pertanyaanpertanyaan yang
sifatnya psikologis. Dari lima point yang berhubungan dengan sikap dalam
pelayanan,
60% responden lebih memilih kadang-kadang. Selanjutnya pertanyaan yang kedua
yang lebih fokus pada pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan 50%
memilih selalu, kemudian untuk selanjutnya ketepatan waktu masih relatif
kurang, hal yang sama juga dengan efektifitas pelayanan serta pelaksanaan
kegiatan pelayanan belum berdasarkan pada ketentuan atau aturan-aturan
pelayanan dengan baik, hal ini dilihat dalam pilihan responden lebih memilih
kadangkadang dan kurang masing-masing 40% dan 45%.
Prinsipnya,
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagaimana ketentuan pelayanan
prima, indikator-indikator sebagaimana disebutkan di atas adalah wujud dari
pelayanan yang diharapkan oleh pemerintah untuk memenuhi kepentingan
pelanggan/masyarakat. Tetapi, kenyataan sebagaiman hasil interview peneliti
khususnya di pelayanan yang ada di Dinas Tata Kota dan Pertamanan Kota
Gorontalo belum menunjukan kehandalan sebagaimana yang diharapkan. Padahal,
ketentuan dan aturan-aturan telah diketahui oleh publik, tetapi dalam
pengamatan peneliti pemahaman pegawai yang melakukan pelayanan belum memahami
dengan jelas kualitas layanan yang diharapkan oleh pengguna jasa layanan.
Jurnal Nasional
Judul:
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI KECAMATAN MOTOLING KABUPATEN MINAHASA SELATAN (Studi Tentang Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Motoling)
Penulis
: Hizkia Paat
Tahun
: 2014
Masalah Penelitian :
Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di beberapa Puskesmas di
daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada
saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini
merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.
Puskesmas
Kecamatan Motoling adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kabupaten Minahasa
Selatan. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien
melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh
pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja
pelayanan pada Puskesmas Motoling masih belum sesuai dengan keinginan
masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya
dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang lambat dalam memberikan
pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani
oleh pegawai. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan memilih judul: “Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan
Motoling (suatu Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Motoling Kabupaten Minahasa Selatan)” .
Metode Penelitian :
A. Jenis Penelitian
Untuk memperoleh jawaban dari permasalahan yang diambil dan
sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka jenis penelitian yang dianggap tepat
adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis data kualitatif,
karena obyek dari penelitian ini merupakan suatu fenomena atau kenyataan
sosial. Hal itu sesuai denan yang dikatakan oleh Sanapiah Faisal (1999:20)
bahwa penelitian deskriptif atau penelitian taksonomik atau penelitian
eksplorasi dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena
atau kenyataan sosial, dengan jalan mendiskripsikan sejumlah variabel yang
berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti tanpa mempersoalkan jalinan
hubungan antar variabel yang ada. Karena itu pada penelitian deskriptif tidak
dilakukan pengujian hipotesis untuk membangun dan mengembangkan perbendaharaan
teoti.
Hasil Penelitian :
Pembahasan Kinerja Pelayanan Publik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada
Puskesmas Motoling, maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang
mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu organisasi yaitu
dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut ini pemaparan
Kinerja Pelayanan di Puskesmas Motoling, berdasarkan hasil penelitian penulis :
a. Kuantitas Pelayanan
Melalui wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Kecamatan
Motoling dr. Frangky Tumbuan : sesuai data yang ada jumlah pegawai
yang ada di Puskesmas Kecamatan Motoling berjumlah 21 orang. kegiatan di
Puskesmas Motoling mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose,
memberikan Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal),
memberikan surat keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat,
memberikan pelayanan P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien
merupakan tugas pokok dari Puskesmas Motoling yang dilaksanakan setiap hari
kepada semua masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas
Motoling.
Pada bagian obat, dari hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa semua kegiatan dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan
resep, meracik obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian
Farmasi. Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan
rujukan dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan.
Sedangkan distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit
pelayanan Puskesmas Motoling yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin,
puskesmas keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat
ditujukan untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan
penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai
dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah
Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi
kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas Motoling agar mereka dapat
mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan kefarmasian.
Dari hasil penelitian dan wawancara tersebut lihat bahwa
semua kegiatan dan program kerja Puskesmas Motoling terlaksana dengan baik.
Dari segi kuantitas, kinerja Puskesmas Motoling sudah baik, meskipun jumlah SDM
terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.
b. Kualitas Pelayanan
Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Motoling adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan
dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini mencermunkan
pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai instansi
yang berhadapan langsung dengan masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas
Motoling harus memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Motoling
dari dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di
Puskesmas Motoling, Berikut ini pembahasannya.
Jurnal Internasional
Judul :
KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR (Studi
Kasus Pelayanan Jasa Penumpang)
Penulis : Muhammad
Arief
Tahun : 02 Oktober 2011
Masalah Penelitian :
Bandar
udara selama ini telah dipersepsikan sebagai pintu gerbang suatu daerah, wilayah
bahkan negara dan juga telah menjadi simbol prestise tersendiri yang akan
diingat oleh penumpang pesawat udara baik domestik maupun internasional. Bahkan
saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan
pariwisata, mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluarmasuk penumpang
semata tapi juga menjadi sarana rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan
informasi pariwisata. Demikian pula halnya dengan Bandara Internasional Sultan
Hasanuddin sebagai bandar udara transit sekaligus merupakan pintu gerbang di
Indonesia bagian timur mempunyai nilai strategis dan stimulus pengembangan
perekonomian wilayah dan telah menjadi prestise tersendiri bagi warga
masyarakat Sulawesi Selatan. Dari hasil pantauan dan informasi yang ada, masih banyak
keluhan masyarakat pengguna jasa transportasi penerbangan yang belum merasakan
adanya pelayanan yang baik di bandara Sultan Hasanuddin, seperti diantaranya
hasil Rapat Kerja anggota DPRD Propinsi Sulawesi Selatan dengan Dinas
Perhubungan Sulawesi Selatan dan PT. (Persero) Angkasa Pura Ipada Tanggal 2
Juli 2010. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin belum pernah mendapatkan
penghargaan pada acara tersebut, meskipun secara fisik bandar udara
Internasional Sultan Hasanuddin Makassar tergolong baru, lengkap dan cukup
mewah karena baru saja melakukan rehabilitasi total pada infrastruktur bandar
udaranya, yang diresmikan oleh Presiden R.I pada Tanggal 26 September 2008.
Dalam kajian ini akan dilihat dari berbagai aspek yang mendasari, diantaranya
adalah penyediaan infrastruktur, sarana dan prasarana dalam mengimbangi jumlah
pertumbuhan pengguna jasa bandar udara, tingkat pemahaman masyarakat pengguna
jasa terhadap aturan dan standar keselamatan penerbangan, kepedulian penyedia
dan pemandu jasa untuk melayani pengguna jasa secara lebih baik sampai kepada
kualitas pelayanan jasa kebandarudaraan itu sendiri apakah telah sesuai dengan
standar pelayanan yang ditetapkan.
Metode Penelitian :
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah studi kasus (case study). Tujuan studi kasus untuk memberikan gambaran
tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter yang khas dari kasus, tipe
pendekatan dan penelaahannya terhadap satu kasus dilakukan secara intensif,
mendalam, mendetail dan komprehensif. Penelitian ini lebih memfokuskan pada
studi kasus yang merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu
selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh. Jenis studi
yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yang didapatkan
dari data primer dan sekunder, dimana penelitian ini berupaya menjelaskan
kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan jasa pada penumpang di bandar
udara Sultan Hasanuddin Makassar. Untuk memperdalam analisis data yang
berkaitan dengan kinerja pelayanan publik di bandar udara Internasional Sultan
Hasanuddin Makassar, maka akan dilakukan wawancara secara mendalam dengan
Informan dari penumpang domestik pesawat udara sebagai penerima manfaat dari
kualitas pelayanan pada bandar udara secara langsung, penumpang yang dijadikan
sampel mulai dari periode September 2008 atau pada saat bandar udara yang baru
telah difungsikan sampai sekarang. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya
dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel non probabilitas
yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti. Apabila diperlukan probing untuk pendalaman informasi,
akan dilakukan wawancara dengan pihak penyedia layanan
Hasil Penelitian :
Analisis Bukti Langsung (Tangibility) 1.
Tampilan eksterior dan interior terminal bandara Desain futuristik dengan
paduan ornamen lokal khas daerah Sulawesi Selatan tampak jelas mewarnai bandara
ini. Lengkungan (arch) berulang pada atap terminal berstruktur metal diekspos
dalam plafon. Atap melengkung mirip ombak secara filosofis diartikan sebagai
semangat dasar masyarakat BugisMakassar yang menggelora, tiang di lengkungan
utama dibuat menyerupai anjungan (ujung kepala) kapal phinisi. Sementara secara
interior ornamen lokal yang bisa dilihat pada langit-langit terminal yang
mengambil motif kain sulam Mandar berwarna kuning, oranye, merah bata, dan
cokelat. Secara umum tampilan interior dan eksterior Bandara Internasional
Sultan Hasanuddin Makassar banyak disukai oleh penumpang pesawat udara yang
pernah menggunakan bandara ini untuk melakukan perjalanan ke berbagai daerah.
2. Kebersihan dan kesejukan terminal bandara. Hasil pengamatan, khususnya di
pelataran terminal penumpang di dekat pintu kedatangan, pada lantai terminal
ditemui puntung rokok dan debu yang cukup tebal, bahkan beberapa bagian dari
lantai mengalami keretakan/pecah-pecah, meskipun belum banyak tapi perlu
ditangani segera sebelum bertambah kerusakannya. Kurangnya kesadaran dari
beberapa calon penumpang, pengantar dan penjemput dalam menjaga kebersihan juga
menjadi masalah kebersihan di area tersebut, misalnya dengan seenaknya membuang
sampah dan puntung rokok di sembarang tempat sekitar areal/pelataran terminal
keberangkatan dan kedatangan, sehingga meskipun ada petugas yang setiap saat
membersihkan dengan menyapu dan mengepel lantai tetap saja lantai dengan cepat
kotor kembali.
